أظهر تحليل شامل لبنوك التجزئة في المملكة العربية السعودية تصاعداً في الانطباعات العامة الإيجابية تجاه القطاع المصرفي، وإن كانت لا تزال هناك بعض التحديات التي تؤثر على سمعة المؤسسات المالية ونظرة المستهلك العامة لها. 

وجاء ذلك التحليل في إطار أول مؤشر مشترك تصدره "بي دبليو سي" عن الانطباعات العامة تجاه القطاع المصرفي في المملكة، حيث حللت "بي دبليو سي الشرق الأوسط" بالتعاون مع "داتا إي كيو" الانطباعات العامة للمستهلكين تجاه سبعة من بنوك التجزئة الكبرى في المملكة وهي مصرف الراجحي ومصرف الإنماء وبنك البلاد وبنك الرياض والبنك الأهلي السعودي والبنك السعودي الأول والبنك السعودي الفرنسي.   

وتتبع المؤشر ما يزيد على 5 ملايين منشور على منصة إكس (تويتر سابقاً) عن هذه البنوك السبعة ثم خضعت هذه المنشورات للمعالجة من خلال تقنية خاصة بشركة داتا إي كيو والتي تجمع بين تقنية تحليل الحشود والذكاء الاصطناعي. وقسمت المحادثات إلى قسمين مختلفين: آراء تخص العمليات وآراء تخص سمعة المؤسسة، ويشكل القسمان معاً صافي الانطباع العام تجاه المؤسسة.

وبوجه عام، أظهر التحليل وجود دلائل على تحسن أداء القطاع المصرفي مع زيادة بواقع 11,3 نقطة مئوية في صافي الانطباعات العامة مقارنة بعام 2022. ويمكن أن تعزى هذه الزيادة بشكل عام إلى زيادة بواقع 9,1 نقطة مئوية في قسم الآراء التي تخص سمعة المؤسسة من صافي الانطباع العام، وتعزى تلك الزيادة إلى مجموعة من العوامل مثل مبادرات مؤشرات رضا العملاء، وانتعاش الأداء المالي، وتحسن تجربة العملاء. ولكن وعلى الرغم من التحسن في تجربة العملاء، رصد التحليل شكوى عامة من خدمة العملاء وزمن الاستجابة حيث تكرر ذكرهما بين أهم المشكلات التي تؤرق العملاء بالإضافة إلى تأثير زمن انقطاع الخدمة الرقمية على القطاع وعلى ثقة العملاء في المؤسسات المالية بالمملكة.